User Story Mapping : Comment transformer une idée en un produit final à succès

La conception d’un produit ressemble parfois à un voyage parsemé d’embuches. Il peut s’agir d’une difficulté d’évaluer où il en est dans ses étapes de développement, d’une feuille de route non respectée, d’une date de sortie postposée ou même d’un désaccord entre les équipes sur qui y a le plus contribué. Pour éviter ce type de problème, un nouvel outil pourrait bien être l’aide dont vous auriez besoin : le User Story Mapping. 

Grâce à cette technique, l’équipe a une vision claire du projet dans son ensemble, celui-ci étant divisé en plusieurs versions, de son idée initiale à sa sortie. Une représentation visuelle permet de voir la relation entre les étapes individuelles, d’établir correctement les priorités et de ne jamais oublier des tâches importantes. 

Dans cet article, nous aborderons comment préparer une session de User Story Mapping, qui doit y être invité et comment accompagner le processus pour obtenir les résultats escomptés.

1. Qu’est-ce que le User Story Mapping?

Le User Story Mapping est ce qu’on appelle un outil de création par mapping, donc par le fait de représenter sous forme de carte mentale. Un tel outil est une merveilleuse façon de réunir toutes les personnes impliquées dans le projet en aidant à visualiser toutes les tâches et en montrant ce à quoi ressemble le parcours d’un client lors de son utilisation du produit. Cela représente la quintessence de tout ce qu’il y a à savoir sur vos utilisateurs et les tâches et actions qui sont prioritaires.

L’intelligence linguistique

La carte d’utilisateur finale (User Story Mapping) va se reposer sur trois outils : la User Persona, la User Story et le User Journey.

• La User Persona décrit un utilisateur spécifique avec ses propres objectifs et problèmes qu’il essaie de résoudre grâce au produit. Il peut exister plusieurs types d’utilisateurs, qu’on peut aborder de manière individuelle ou regrouper selon leurs points communs. Par exemple, on pourrait distinguer l’utilisateur habituel, l’utilisateur professionnel et l’utilisateur influenceur.

• La User Persona décrit un utilisateur spécifique avec ses propres objectifs et problèmes qu’il essaie de résoudre grâce au produit. Il peut exister plusieurs types d’utilisateurs, qu’on peut aborder de manière individuelle ou regrouper selon leurs points communs.
  Par exemple, on pourrait distinguer l’utilisateur habituel, l’utilisateur professionnel et l’utilisateur influenceur.
  
• La User Story (ou histoire d’utilisateur) décrit en quelques phrases ce que l’utilisateur souhaite réaliser avec votre produit. Typiquement, les histoires seront créées selon le schéma suivant : « En tant que (type d’utilisateur), je veux (but/désir) pour (bénéfice et valeur). Par exemple : « Je veux cliquer sur le lien pour y laisser mes informations et obtenir un livre gratuit. ». Un autre format technique pour la création d’histoires d’utilisateurs vise à simplifier l’exécution d’actions fréquentes du client et de fournir le résultat attendu en « deux clics ».

Le User Journey (ou parcours d’utilisateur) décrit les tâches et actions du client ainsi que son expérience et ses émotions à chaque étape d’interaction avec le produit. Les étapes de l’utilisateur sont définies puis apposées dans le format préféré de l’équipe : sur papier, sur un tableau Trello, au sein de visuels MIRO ou grâce à d’autres outils similaires. Les étapes du User Journey seront nécessaires pour créer la base, le « squelette » du User Story Mapping.
Le User Journey peut être créé par ceux qui sont en contact direct avec les utilisateurs : des spécialistes UI/UX, l’équipe produit ou marketing, des analystes, des spécialistes en recherche d’utilisateurs, des project managers ou, bien sûr, des product owners et product managers.

Tous ensemble, ils créeront une carte. Cette carte d’histoires d’utilisateurs sera utile afin de :

• Rester concentré sur l’utilisateur et son parcours avec le produit ;
• Visualiser les étapes de l’utilisateur (User Journey) ; 
• Montrer clairement la relation entre les actions du client et la User Story ;
• Permettre de détecter de nouvelles opportunités, ce qui peut mener à l’émergence de nouvelles bonnes idées ;
• Former une compréhension commune auprès des différentes parties prenantes

User Journey : un exemple concret

Prenons l’exemple d’une personne qui tenterait d’acheter un ticket de cinéma en ligne et qui souhaiterait l’échanger par la suite pour une version physique du ticket au guichet du cinéma. Quelles sont les actions que l’utilisateur doit faire, et dans quel ordre spécifique ?

Les étapes du User Journey pourraient ressembler à cela :

Aller sur le site internet → se connecter → choisir un film →  sélectionner la séance → choisir les places assisses → indiquer le nombre de tickets souhaités → payer → aller au cinéma → faire la file pour l’échanger → rentrer dans la salle de cinéma → trouver son siège → regarder le film.

La liste doit inclure toutes les étapes nécessaires pour atteindre le résultat souhaité, et le visionnage du film n’est peut-être même pas le but ultime vu que cela dépendra de l’utilisateur. Il pourrait vouloir acheter son ticket en ligne pour :

• Obtenir un ticket papier et l’offrir à quelqu’un en guise de cadeau ;
• Echanger la version papier et voir le film dans une semaine ;
• L’envoyer par e-mail à un ami – et ceci pourrait par exemple être votre nouvelle idée folle qui mènerait au final à une nouvelle fonctionnalité !

Le premier point que vous ajouterez au sein du User Journey sera le point d’entrée de l’utilisateur, tant du point de vue du produit que de ses fonctionnalité. Par exemple, tous les utilisateurs ont besoin d’ouvrir une application ou d’aller sur un site internet mais il peut y avoir plusieurs façons d’accéder à l’écran de sélection. 

Bien sûr, il est à noter qu’il existe autant de possibilités que de personnes. Un User Journey changera aussi en fonction de la User Persona, de son but ultime et de son comportement. 

2. Comment préparer une session de User Story Mapping ?

Maintenant que vous avez les connaissances de base, il est temps de préparer votre première session de User Story Mapping, et comme vous le savez sans doute, la préparation est une étape essentielle pour une session réussie. Si vous voulez que la réunion soit productive, il faudra penser à certaines choses à l’avance comme avoir suffisamment de temps, créer la liste des invités et choisir un endroit où se tiendra la réunion. 

Invitez les bons participants

Pour la première session, réunissez les parties prenantes qui comportent différents angles d’approche par rapport au produit : 

• Des représentants des utilisateurs : des gens bénéficiant d’expérience utilisateur, des spécialistes support qui aident les clients à passer les différentes étapes ;
• Des relationship managers et chercheurs d’utilisateurs : si l’entreprise compte ce genre de profils, invitez-les car ils connaissent ce que les utilisateurs pensent et où sont leurs difficultés ;
• Des représentants des équipes de développement : ils pourront communiquer les résultats de la session au reste de l’équipe ;
• Le product owner :  sa présence facilitera la session ;
• Des spécialistes UI/UX ;
• Des architectes informatiques : des experts qui montreront aux parties prenantes l’ordre à venir des modifications et s’assureront que la plateforme ou le produit supporteront les changements.

Préparez un schéma de base

Construisez le « squelette », c’est-à-dire la base de votre carte (User Journey), qui compilera l’intégralité des étapes du produit par lesquelles l’utilisateur passe, ainsi que ses actions à chaque étape :

• La ligne horizontale supérieure, la « colonne vertébrale », est le User Journey, les étapes du client qui seront mentionnées dans l’ordre exact où elles sont effectuées par celui-ci ;
• Les lignes verticales, les « côtes », sont les détails des actions pour chaque étape, classées dans l’ordre de priorité (du haut vers le bas).

Organisez l’espace de travail

Vous aurez besoin d’un tableau (réel ou en ligne) et d’étiquettes de couleur pour indiquer les différentes tâches et activités de la session. 

Par exemple : le parcours utilisateur avec des étiquettes vertes, les éléments de la User Story en jaune, les potentielles difficultés en rouge, et les préférences de la société par rapport aux priorités et sorties sur des petites étiquettes fluo coupées en quatre. 

Lorsque que les participants à la session rentrent dans la pièce, tout le nécessaire au processus doit déjà être prêt :

• Une légende : des exemples d’étiquettes pré remplies placées à des endroits précis pour que les participants comprennent le code couleur.
• La place de parking : un endroit pour noter les questions et les éventuelles complications.
• Le territoire de la carte en elle-même : si la réunion est en présentiel, la carte peut être un tableau en particulier, un mur, ou même une fenêtre. Si vous souhaitez réaliser un tableau à distance, vous pouvez vous orienter vers des outils digitaux tels que cardboardit.com, storiesonboard.com, craft.io ou MIRO. 
• Un espace pour les nouvelles idées folles sur la droite : vous pouvez noter les idées qui ont émergé durant la discussion et qui devront être implémentées à l’avenir.

Le coin des informations : ici vous placerez toutes les informations au sujet des User Personas. Lorsque vous ajouterez une fonctionnalité, les informations seront aussi placées dans ce coin. L’exemple de l’achat d’un ticket de cinéma en ligne pourrait aussi inclure des données analytiques : le pourcentage d’utilisateurs qui achètent en ligne pour quelqu’un d’autre, ce que les gens font avec leur ticket après le paiement, etc.

3. Comment se déroule le User Story Mapping

La préparation préliminaire est maintenant faite : le parcours utilisateur a été inscrit étape par étape, les informations sur les clients ont été collectées et les portraits des personas ont été conçus. Le lieu où se déroule la réunion a aussi été organisé en conséquence. Il est maintenant temps d’inviter les parties prenantes à rentrer et à débuter la session. 

Il est habituellement utile de réaliser du User Story Mapping en trois étapes. Visuellement, la carte d’histoires ressemblera à une « colonne vertébrale » horizontale et des « côtes » verticales à chacune des trois étapes de création, mais les buts varieront à chacune de celles-ci

Première étape : les détails

Le User Journey est fait à l’avance et les étapes sont placées dans leur ordre d’implémentation : on y distinguera une ligne rouge horizontale et des carrés rouges pour les différencier. Les étiquettes vertes – les actions – seront créées directement par les participants lors de la réunion. Il faudra prévoir 2 à 3 heures pour une telle session. 

Le but sera de concevoir les détails pour chaque étape par laquelle l’utilisateur passe. 

Dans notre exemple de ticket de cinéma, la ligne rouge horizontale est la séquence de toutes les étapes qu’une personne doit effectuer pour payer et recevoir un ticket.

Il est maintenant temps de se pencher sur les « côtes », les lignes verticales pour chaque étape. 

Quels exemples d’histoires d’utilisateurs peuvent être pensés pour la phase du choix de la place assisse sur le site ou dans l’appli ?

Par exemple : 

• « Je veux voir les sièges disponibles pour pouvoir choisir le plus près de la sortie, le plus confortable. »
• « Je veux voir le plan de la salle pour sélectionner les places assises les plus cohérentes pour une entreprise. »

Lorsque vous choisissez des exemples, concevez toujours deux scénarios (ou « happy flows ») pour chaque situation : un où l’utilisateur arrive à ses fins et un où il échoue. 

A cette étape, certaines informations supplémentaires peuvent être ajoutées dans le coin des informations, comme :

• Les objectifs et faiblesses de l’entreprise ; 
• Les types d’utilisateurs du système ;
• Et les objectifs et faiblesses des utilisateurs.

Notez toutes les idées – même les plus étranges – dans le coin des idées folles. Par exemple, la possibilité pour les utilisateurs enregistrés de voir leurs places favorites en premier, ou bien là où leurs amis seront assis s’ils ont donné leur consentement. Ces fonctionnalités pourraient ne pas être de la plus haute priorité, mais elles peuvent être ajoutées par la suite au sein du produit. C’est la raison pour laquelle les idées doivent être visualisées également, afin que rien ne se perde dans le processus de discussion. 

Deuxième étape : affinez la carte

Toutes les actions sont maintenant écrites, les difficultés ont été discutées et les idées notées. Il est désormais temps d’évaluer et prioriser les décisions. Pour ce faire, organisez une deuxième réunion en changeant le légèrement le cercle des participants. En effet, seuls les représentants du commercial, des utilisateurs et du développement seront nécessaires cette fois-ci.

Le but sera ici de souligner les actions plus ou moins critiques pour l’entreprise et tracer une ligne pour séparer ce qui se retrouvera dans la première dès la deuxième version du produit. 

Troisième étape : les composants techniques

Voici enfin venir la troisième étape. Au sein de celle-ci, l’équipe développement va spécifier les détails fonctionnels dont l’utilisateur aura besoin à chaque action, que ce soit en frontend, backend ou ailleurs. 

Les actions du système sont alors créées pour chaque acteur / persona. Pour revenir à notre exemple du ticket de cinéma, un acteur peut être un acheteur de ticket, un ami qui a reçu un ticket, un guichetier, un propriétaire de cinéma, … Chaque acteur a son propre but et sa propre valeur dans l’utilisation du produit. 

En même temps, l’équipe développement répartira aussi les acteurs par fonction : frontend, backend, test, design, … Plusieurs spécialistes vont habituellement implémenter les nouvelles fonctionnalités avec une charge de travail variable en fonction du secteur. 

Le développeur, le testeur et l’expérience manager vous aideront à détailler et évaluer toutes les données correctement. 

Le but sera ici de déterminer quelles fonctions seront nécessaires pour un produit minimum viable et de décrire brièvement l’intention du système, c’est-à-dire ce qui doit être fait pour l’utilisateur. 

À la fin de ces trois étapes, vous aurez une vision claire des actions qui devront être entreprises par chaque équipe. Commencez directement à implémenter ce qui a été prévu durant ces sessions. Référez-vous à la carte durant toute la durée de vie du projet, que ce soit en ajoutant des détails, en mettant à jour les priorités ou en cochant les tâches effectuées. 

4. La check-list du User Story Mapping

Voici maintenant une check-list de chaque étape du User Story Mapping :

1. Placez les étapes de l’utilisateur (User Journey) horizontalement pour répondre à la question « Que font les gens avec ce système ? ».
2. Déplacez les étapes dans l’ordre dans lequel l’utilisateur « voyage à travers le produit ».
3. Sous une étape d’utilisateur ou plusieurs étapes, écrivez une User Story, qui peut être divisée en plusieurs petites étapes si nécessaire. 
4. Repérez les actions similaires faites par des personnes similaires pour atteindre des objectifs similaires. Utilisez différentes couleurs afin de prioriser. 
5. Déterminer ce qui sera inclus dans la première version grâce à une liste des actions principales que l’application supportera. Cela peut être une version légèrement révisée pour un modèle qu’on appelle « squelette en mouvement » (un programme qui supporte le plus petit nombre de tâches nécessaires dans l’interaction avec l’utilisateur).
6. Après chaque version, faites des changements sur la carte dans son ensemble et réarrangez les priorités. 

Le User Story Mapping aide à gérer des projets de manière flexible tout en gardant en tête les besoins du client en les présentant visuellement. La construction de cartes conceptuelles permet de définir et planifier correctement des tâches, prendre les changements en compte et, au final, augmenter le profit de l’entreprise. 

Si vous souhaitez faire du User Story Mapping pour le développement de votre nouveau produit ou une nouvelle version de celui-ci, Wemanity Learning Center est là pour vous aider. Ensemble, assurons-nous que votre première session de User Story Mapping soit un succès !

En résumé :

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