Réponses aux avis clients : comment optimiser votre temps grâce à l’intelligence artificielle ?

Bienvenue dans le monde en constante évolution de la gestion des avis clients. Vous êtes à la tête d’une entreprise et vous êtes submergé par un flot d’opinions, de retours et de commentaires de vos clients ? Vous n’êtes pas seul.

La gestion des retours et avis des clients est aujourd’hui essentielle pour optimiser les performances d’un produit, d’une offre ou pour rehausser la notoriété d’une marque. Toutefois, cette tâche peut s’avérer à la fois exigeante en temps et complexe, laissant fréquemment les entreprises démunies quant à la gestion de ce volet crucial de leurs activités.

C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle (IA) comme un allié inestimable. Cette technologie révolutionnaire offre des solutions innovantes pour optimiser votre temps et vous permettre de vous concentrer sur l’essentiel : faire prospérer votre entreprise. Mais comment précisément l’IA peut-elle vous aider à relever ce défi complexe ?

Dans cet article, nous allons explorer comment l’intelligence artificielle peut transformer radicalement la gestion des avis clients, libérant ainsi du temps précieux pour votre entreprise.

1. Les avis clients : la clé du succès pour les entreprises

Avant tout, il est important de mesurer l’impact considérable que peuvent avoir les avis clients sur votre entreprise. Voici les éléments essentiels à connaître concernant les avis en ligne :

1. Un outil utilisé par les consommateurs pour faire un choix

Internet et ses divers canaux de communication vous offrent une visibilité accrue. Toutefois, avec la forte concurrence sur le marché, les consommateurs ont du mal à choisir. Ils ont besoin d’arguments, qu’ils soient favorables ou non, sur une marque afin de prendre une décision. C’est à ce moment que les avis clients entrent en jeu. Accessibles via diverses plateformes, telles que Google My Business, les réseaux sociaux, les sociétés d’avis spécialisées… Ces témoignages ont le pouvoir d’influencer les décisions d’achat. Selon une étude, 88% des Français lisent les avis clients avant d’effectuer un achat.

2. Le témoin de votre e-réputation

Aux yeux des consommateurs, les avis en ligne sont le reflet de votre e-réputation. Une bonne réputation en ligne incitera les consommateurs à dépenser plus au sein de votre entreprise. Selon une étude, 31% des prospects sont prêts à dépenser davantage lorsque la note moyenne des avis est élevée.

3. Un moyen d’améliorer votre référencement local

De surcroît, les avis clients permettent d’améliorer votre visibilité locale sur Google grâce à votre fiche entreprise. Le classement de votre société sur Google My Business dépend de plusieurs critères, notamment le nombre d’avis, la note moyenne, la fraîcheur des avis ainsi que vos réponses.

4. Une source de feedbacks pour un MVP

Les avis clients peuvent également contribuer à la création d’un MVP (Produit Minimum Viable). Ce concept se base sur le développement d’une première version d’un produit avec uniquement les fonctionnalités essentielles, afin qu’il puisse être testé par un groupe de clients ciblé. Les commentaires des consommateurs permettent d’améliorer progressivement le produit en fonction de leurs témoignages.

5. Attention aux faux avis

Certaines entreprises pensent qu’il faut uniquement des avis positifs, mais en réalité, un mélange d’avis positifs et négatifs renforce la crédibilité de ces derniers. Selon une étude, 68% des consommateurs ont davantage confiance en une marque quand elle a un mélange d’avis positifs et négatifs. L’absence d’avis négatifs peut donner l’impression que les avis ne sont pas authentiques. Bien qu’interdit, les faux avis sont répandus sur certaines plateformes. Selon la DGCCRF, 35% des avis en ligne ne sont pas fiables. Il est donc essentiel d’être vigilant pour éviter que ces faux avis n’impactent négativement votre réputation en ligne. Une étude indique que 56% des consommateurs refusent d’acheter un produit s’ils doutent de la véracité des avis.

Certains acteurs, comme Green Opinion, permettent aux entreprises de collecter et de vérifier leurs avis clients. Ces plateformes garantissent ainsi la fiabilité des avis, ce qui peut non seulement préserver la confiance des prospects, mais même l’augmenter.

2. Avis positifs et négatifs : pourquoi et comment y répondre ?

En répondant à tous vos avis, vous montrez votre engagement envers la satisfaction de vos clients. De nos jours, les consommateurs recherchent non seulement de bons produits, mais aussi un lien émotionnel avec les marques. Ne pas répondre revient à ignorer leur expérience. Ceci peut décevoir les clients et les pousser à se tourner vers la concurrence. C’est un moyen de gérer votre e-réputation, de favoriser votre SEO local, ainsi que d’acquérir et de fidéliser vos clients.

Cependant, y répondre peut s’avérer chronophage et difficile, voici 3 conseils pour vous accompagner dans cette démarche :

1. Soyez réactif

L’un des principaux défis des réponses aux avis en ligne est la rapidité. Il est crucial de réagir sans tarder, en particulier face à un avis négatif, qui peut se propager rapidement et affecter votre e-réputation. Une réponse rapide montre votre engagement envers la satisfaction de vos clients. Toutefois, répondre rapidement ne signifie pas négliger la qualité de vos réponses. Prenez le temps de vous relire et de corriger les éventuelles erreurs d’inattention.

2. Soignez le contenu de votre réponse

Chaque réponse doit être unique et montrer au client que son avis a été pris en compte. Évitez les réponses automatiques et personnalisez votre message. Votre réponse doit refléter la personnalité de votre entreprise, que ce soit en utilisant le vouvoiement ou le tutoiement, en choisissant le ton approprié… Assurez-vous toutefois d’avoir une structure de réponse claire, voici un exemple :

• Remercier le client pour le temps qu’il a consacré à la rédaction de son témoignage : il est important de le faire même si certains avis ne sont pas très élaborés ;
• Montrez-vous à l’écoute : si le client a rencontré un problème, montrez-lui que vous avez identifié la source du problème afin que cela ne se reproduise pas. Si l’avis est justifié et qu’il est respectueux, c’est le moment de faire votre mea-culpa et de lui proposer une solution ;
• Incitez le client à revenir chez vous : satisfait ou non, vous pouvez conclure votre réponse avec une invitation à réitérer un achat, comme « à bientôt en magasin », « on espère vous revoir bientôt chez nous » ….

3. Répondre à tous les avis

Qu’il s’agisse d’avis négatifs, positifs ou de simples notes sans commentaires, il est essentiel de répondre à tous les avis. Il est courant de ne répondre qu’aux avis négatifs, mais cela est à éviter. Chaque réponse renforce la réputation de votre entreprise. Même les avis positifs, émanant de clients entièrement satisfaits, peuvent avoir une réponse afin d’améliorer votre image de marque et ainsi, encourager la fidélisation des clients.

Les avis négatifs, quant à eux, sont souvent redoutés pour la majorité des entreprises. Y répondre peut devenir une opportunité pour vous. Une réponse adéquate peut apaiser le client et résoudre son insatisfaction. En effet, près de 7 personnes sur 10 sont plus enclins à modifier leur avis s’ils sont satisfaits de la réponse de l’entreprise. De plus, les retours négatifs peuvent permettre d’identifier les axes d’amélioration.

3. Avis clients : l’IA pour des réponses plus rapides et qualitatives

Comme vous l’aurez compris, il est primordial de répondre à tous vos avis clients. Cependant, toutes les entreprises n’ont pas le temps nécessaire pour cette tâche. L’intelligence artificielle peut alors vous être très utile.

Selon le Parlement européen, l’IA fait référence à la capacité des machines à reproduire des comportements humains tels que le raisonnement, la planification ou encore la créativité.

De nombreuses IA existent et ont chacune leur rôle. Pour accomplir des tâches intellectuelles, on peut utiliser Bard, Notion, mais la plus connue à ce jour est Chat-GPT. Chat-GPT est une intelligence artificielle générative, ce qui signifie qu’elle est capable de créer de nouveaux contenus (texte, images, musique, vidéo…) tout en respectant la ligne éditoriale et les objectifs imposés par l’entreprise.

Cette technologie s’étant énormément développée récemment, elle permet aux entreprises de les accompagner sur divers projets. Dans le contexte de la gestion des avis clients, l’IA peut se révéler être un précieux atout pour optimiser le temps, réduire les délais de réponse et améliorer la qualité des réponses fournies.

En précisant les attentes de l’utilisateur, les réponses générées seront de qualité et correspondront au mieux à ce que l’entreprise aurait pu rédiger elle-même. En vous aidant des conseils donnés précédemment, vous serez en capacité de formuler votre demande à l’IA. Voici tout de même, quelques exemples de précisions à apporter à l’IA lors de votre prompt (demande faite à l’IA pour lui indiquer la tâche qui lui est confiée) :

• Quelle est la tâche à accomplir : rédiger des réponses à vos avis clients ;
• Définir le rôle de l’IA: en tant que responsable service client, consommateur… ;
• Déterminer le ton des réponses : ironique, didactique, poétique… afin de correspondre à votre ligne éditoriale ;
• Préciser la façon dont les avis seront présentés dans le prompt : chaque nouvel avis commencera par un tiret ;
• Comment la réponse doit être structurée : saluer la personne en utilisant son prénom, la remercier pour le temps qu’elle a consacré à l’avis, trouver une solution, l’inviter à revenir, etc.

Un prompt détaillé et minutieux permet aux entreprises d’obtenir rapidement des réponses à un grand nombre d’avis clients, ce qui se traduit par un énorme gain de temps. Cependant, il est important de souligner que malgré l’efficacité de l’IA dans diverses tâches, des ajustements peuvent parfois s’avérer nécessaires. Les réponses générées, bien qu’elles présentent une forte similitude avec celles d’un être humain, ne sont pas exemptes d’imperfections. Veillez à faire des ajustements si besoin est.

Sources :

• IFOP
• FORBES
• DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes)
• BAZAARVOICE
• GREEN-OPINION
• PARLEMENT EUROPÉEN

En résumé :