We leven in een tijdperk waarin klantverwachtingen snel veranderen. Om de markt bij te blijven en de concurrentie een stapje voor te zijn, is het essentieel om in te spelen op deze belangrijke verwachtingen. Dat doe je door continu te verbeteren en te innoveren. Of beter gezegd: door continu te veranderen met je bedrijf. Door regelmatig bij te sturen binnen je organisatie, behaal je betere prestaties en maak je je bedrijf toekomstproof.
Waarom continu verbeteren?
Je hebt er waarschijnlijk dagelijks al mee te maken: klantverwachtingen veranderen voortdurend. Zo kan je klant bijvoorbeeld een betere dienstverlening willen, een snellere doorlooptijd verwachten of meer persoonlijke aandacht eisen. Het is dus aan jou om in te spelen op deze veranderingen. Door continu te verbeteren en te innoveren dus. Wil je niet verbeteren of zie je het nut er niet van in? Dat is prima. Dan doet de concurrent het wel. En dat kan nadelige gevolgen hebben voor jouw organisatie. Want heeft de consument iets bij de concurrent ‘geproefd’, zoals duidelijke levertijden of inloggen met een DigiD, dan verwacht hij waarschijnlijk hetzelfde bij jouw bedrijf.
Ook de innovaties die tegemoetkomen aan de continu veranderende klantverwachtingen, volgen elkaar ook in hoog tempo op. Ontwikkelingen zoals digitalisering, robotisering, AR/VR-intelligence, Internet of Things (IoT) en duurzaamheid, zijn inmiddels niet meer weg te denken. Ze beïnvloeden zowel het verwachtingspatroon van de klant als van organisaties die nieuwe manieren zoeken om hieraan invulling te geven. Door de stijgende hoeveelheid opkomende innovaties en ontwikkelingen, krijg je nauwelijks tijd om daarop te reageren of te anticiperen. En toch is dat essentieel om wel te doen. Het is nauw verbonden met future proof management. Wil je je concurrentie altijd een stap voor zijn? Dan is verandering nodig. Ook behoud je zo klantwaarde en kun je de markt ‘bij blijven’.
Redenen om continu te verbeteren
In elke organisatie zit ruimte voor verbetering, in zowel de processen als in de personen die er werken. En door alle snelle ontwikkelingen in de omgeving, ontstaat er steeds weer een nieuwe ruimte of noodzaak. Je bent dus nooit ‘klaar’. Een beweegreden om te verbeteren en te vernieuwen kan bijvoorbeeld een nieuw product zijn dat niet of onvoldoende aanslaat bij klanten. En dat terwijl er wel veel tijd zat in het ontwikkelen ervan. Of dat je als manager alleen maar bezig bent met brandjes blussen en geen tijd meer overhoudt voor andere belangrijke zaken. Er zijn tal van verschillende redenen om continu te verbeteren.
Misschien herken je jouw situatie wel in een van de onderstaande voorbeelden:
- Productaanpassingen brengen niet op wat wij ervan verwachten
- Het sentiment van klanten op social media is minder positief
- We zien dat de concurrent sneller met nieuwe producten komt
- Onze klanten krijgen (te) weinig aandacht
- De processen en protocollen binnen ons bedrijf werken vertragend
- We hebben een trage time-to-market door onvoldoende samenwerking in de keten
Future proof management
“Wil je niet verbeteren? Prima. Dan doet de concurrent het wel!”
De oorzaken om te verbeteren zijn divers. Zo kan het zijn dat je niet goed begrijpt wat de klant waardevol vindt. Of je weet dat juist wél, maar je bent niet in staat om het op de juiste manier en op tijd te leveren. Door stapsgewijs verbeteringen door te voeren, verbeter je de kwaliteit en productiviteit van processen. Met andere woorden: door continu bij te sturen – dus continu te verbeteren – haal je het optimale uit een organisatie. Je houdt je actief bezig met een toekomstproof bedrijf. Het implementeren van een continu verbetercultuur betekent het leren toepassen van een gestructureerde en bewezen methode. Er zijn verschillende manieren om dit te doen.
Zo kun je kiezen voor de Continue Verbetercyclus of de 5 Lean Principes.
Continue Verbetercyclus
De continue verbetercyclus bestaat uit 5 fases: definiëren, meten, analyseren, verbeteren en borgen. Binnen iedere fase zijn vervolgens verschillende tools inzetbaar.
1. Definiëren – wat is het probleem?
In de eerste fase definieer je wat het probleem is, en voor wie. Wat is de scope? Gaat het om het product zelf, of zijn er meerdere producten? Ligt het probleem bij de mensen of processen in het bedrijf? Ook geef je hier aandacht aan de ‘zachte’ kant van de benodigde verandering. Hoe ziet de cultuur eruit en welk leiderschap wordt toegepast? Aan het einde van fase 1 is het probleem goed in kaart gebracht. Met andere woorden: de business case is opgesteld.
2. Meten – hoe groot is het probleem?
In de tweede fase kijk je naar de grootte van het probleem. Hier verzamel je alle accurate informatie en prestaties van producten of diensten. De data die we verzamelen geeft belangrijke input om te leren en te verbeteren (data driven cultuur). Stel hier bijvoorbeeld vragen als: ‘Hoe vaak komt het voor dat..’ of ‘Hoe zorg ik ervoor dat de informatie bruikbaar is?’ Aan het einde van deze fase is de business case gevalideerd.
3. Analyseren – wat zijn de oorzaken van het probleem?
Alle gegevens uit fase 2 zijn gemeten. Het is tijd om ze te analyseren. Hier worden inzichten en conclusies geformuleerd. Denk aan vragen als: ‘Wat zou een oorzaak kunnen zijn?’ ‘Welke prestaties mogen we verwachten?’ of ‘Welke factoren leiden tot een ongewenste situatie?’ Deze analyse kent twee kanten. Je analyseert het proces, en je gebruikt data uit fase twee om het te onderbouwen.
4. Verbeteren – maatregelen implementeren
De oorzaak van het probleem is bekend en onderbouwd. Nu ga je op zoek naar het implementeren van een oplossing. Hier komen alle data, mensen, kennis en tools samen. Geef bij oplossingen voorrang aan eventuele quick wins, oplossingen met een relatief lage inspanning, maar een hoge impact. Hiermee motiveer je vaak ook betrokken medewerkers en beslissers. Deze fase staat volledig in het teken van oplossingen bedenken, testen en implementeren.
5. Borgen – maatregelen waarborgen
De laatste fase is de formele oplevering van de behaalde resultaten. Als je de oplossing hebt toegepast in het bedrijf, is het belangrijk om deze te borgen. Je wilt immers niet terugvallen in het oude probleem. Bij borgen ben je altijd bezig met vragen als ‘Wat zijn de signalen van het probleem en hoe reageren we daarop?’ Of ‘Hoe gaan teams zelf zorgen dat zij snel verbetermogelijkheden herkennen en vaardig zijn om deze volgens voorgaande stappen aan te pakken?
De 5 Lean Principes
Een andere methode om te verbeteren is door de 5 Lean Principes toe te passen. Dit zijn: waarde, waardestroom, flow, pull en perfectie.
1. Waarde – de toegevoegde waarde identificeren
Het eerste principe is waarde. Hiermee bedoelen we de klantwaarde, of de waarde voor de afnemer of een collega. Bij deze fase ga je in op vragen als: ‘Wat wil deze persoon precies?’ Het lijkt misschien voor de hand te liggen, maar schijn bedriegt. Je maakt al snel een aanname omdat ‘het waarschijnlijk zo zou zijn’. Maar is dat ook wel echt zo? Hier ga je dus echt de toegevoegde waarde van jouw mensen of product goed identificeren.
2. Waardestroom – alle activiteiten van het proces blootleggen
Dit principe verwijst naar de klantwaarde van fase 1 wordt gecreëerd. Je gaat hier dieper in op de vraag: ‘Wat gebeurt er in het proces, van begin tot eind?’ Ook kijk je hier naar eventuele processen of handelingen die geen waarde toevoegen voor de klant of niet nodig zijn om het bedrijf draaiende te houden. Kijk bijvoorbeeld ook goed naar de processen ‘die altijd al zo zijn gegaan’. Het overbodige elimineer je uit het proces
3. Flow – een snelle doorstroming realiseren
Het derde principe is gericht op een snelle doorstroming van processen. Met andere woorden: hier breng je ‘flow’ aan in de werkzaamheden. Je verwijdert alle obstakels in het proces. Elk bedrijf heeft te maken met obstakels, soms zijn ze zelfs zo ingekapseld dat we ze normaal vinden. Denk bijvoorbeeld aan wachten op een akkoord omdat het protocol zegt dat verschillende managers het moeten goedkeuren. Of vertraging oplopen omdat een collega op dat moment niet werkt. Met deze stap ga je op zoek naar een oplossing voor die obstakels zodat er ‘flow’ in de processen komt.
4. Pull – klant is het uitgangspunt
Je hebt de waarde weten te identificeren, de activiteiten blootgelegd en de obstakels opgelost. Dan is het nu tijd om alleen te doen wat nodig is, als het nodig is. Dit wordt ook wel het ‘supermarktprincipe’ genoemd. De producten of diensten worden niet door het proces ‘geduwd’, maar enkel ‘uitgetrokken’ (pull) wanneer daar om gevraagd wordt. Makkelijk gezegd: als er aan het einde iets wordt meegenomen, vult iedere voorgaande stap weer aan wat er afgenomen is. Door dit principe elimineer je te grote voorraden en/of een te drukke agenda.
5. Perfectie – blijven verbeteren
Het laatste principe is erop gericht om het proces te blijven verbeteren. Zie het als het ‘borgen’ van de continue verbetercyclus. Je zet je elke dag in om het proces een stap beter te maken. Het is een continu traject waar je controleert of wat je doet, nog wel het juiste is. Blijven verbeteren is een mindset waarbij je begrijpt dat je met regelmatig kleine verbeterstapjes meer bereikt dan eens in de zoveel jaar een grote verandering door te voeren.
Een voorbeeld uit de praktijk
We kunnen ons voorstellen dat dit ingewikkeld klinkt. Laten we een voorbeeld uit de praktijk erbij pakken. Bij Wemanity helpen we klanten om op een duurzame manier, een klantgerichte, flexibele en goed presterende organisatie te worden. We ondersteunen bedrijven in hun transformaties om te verbeteren en innoveren. Dit deden we bijvoorbeeld voor een hypotheekverstrekker. De wacht- en doorlooptijd voor klanten om een hypotheek aan te vragen en te krijgen, was lang. Te lang. Dat zorgde voor problematiek: onder andere de klanttevredenheid daalde. Het doel was om de klanttevredenheid te herstellen, en meer te sturen op kwaliteit, in plaats van kwantiteit. We brachten alle fases van de betrokken teams in beeld en elimineerden de onnodige stappen. Zo werd de klant sneller uitgenodigd voor een gesprek en was de adviseur beter voorbereid. Teams kregen onder andere meer verantwoordelijkheid om zelf regie te nemen in beslissingen en acties. Deze verbeteringen kwamen allemaal ten gunste van de eindklant. De hypotheekverstrekker kreeg te maken met minder herstelwerkzaamheden en minder waste. Een klanttevredenheidsonderzoek toonde naderhand weer een stijgende lijn.
Ondersteuning bij het implementeren van continu verbeteren
Continu verbeteren en vernieuwen is een mindset en een doorgaande cyclus waarop de bedrijfsvoering gebaseerd moet zijn. Alleen dan is de kans op succesvolle transformaties veel groter. Bij elke fase of principe van continu verbeteren maak je gebruik van verschillende tools en hulpmiddelen. Het hele proces is echter ingewikkeld en heb je niet zomaar onder de knie. Het verzamelen van de juiste data, het identificeren van problemen of obstakels; als insider ben je al snel blind voor bepaalde zaken. Het is dus essentieel dat je naar je de organisatie kunt kijken door een andere bril. In veel gevallen is dat moeilijk of lukt dat niet meer. Het is daarom verstandig om een buitenstaander in te schakelen voor ondersteuning bij continu verbeteren.
Deel ons jouw ervaring!
Hoe ben jij binnen je bedrijf bezig met continu verbeteren en vernieuwen? Laat het ons weten! We zijn benieuwd naar jouw ervaringen.
