Qu’est-ce que la conduite du changement ?

Dans un monde où le changement est inévitable, la capacité des entreprises à s’adapter est vitale. Aujourd’hui, nous rencontrons Alexander Suykens, responsable de la pratique Transformation & Changement chez Wemanity. Il a un objectif et une passion : faire du changement votre seconde nature. À ses côtés se trouve Joséphine Botermans, consultante en changement, experte en communication efficace pour une mise en œuvre réussie de Change Management. Avec cet article, vous comprendrez non seulement ce qu’est la conduite du changement, mais aussi comment la mettre en œuvre avec succès dans votre organisation !

1. Qu’est-ce que la définition Change Management ou conduite du changement organisationnel ?

Comme toute forme de vie, les organismes et entreprises doivent s’adapter au changement pour survivre ! Cependant, l’adaptation n’est jamais un processus simple à intégrer. Cela implique de sortir de sa zone de confort pour rester toujours en phase avec un monde en perpétuel mouvement et son marché VUCA (acronyme qui signifie volatilité, incertitude, complexité et ambiguïté).

Dans le domaine managérial, le change management ou conduite du changement organisationnel est définie comme l’application d’un processus structuré et d’un ensemble d’outils pour diriger le côté humain du changement afin d’atteindre un résultat commercial souhaité. Elle se concentre sur la façon dont les collaborateurs abordent le changement, sur leurs sentiments et pensées vis-à-vis des aléas d’une industrie ou d’un marché, et sur la manière dont vous allez agir pour qu’ils les affrontent différemment.

« En des termes simples: son but est de changer l’état d’esprit et le comportement pour faciliter l’adoption d’un nouveau modèle d’affaires sans perdre en efficacité. Si vous voyez le nouveau modèle d’affaires comme un toboggan où vos employés atteignent à la fin le succès, le Change Management est l’eau qui coule dans le toboggan, rendant la glisse plus confortable et optimale. » Alexander Suykens, Responsable Transformation & Changement

Chez Wemanity, nous discernons quatre types de changements organisationnels structurants :

1. La Culture Change : des « changements culturels », comme passer à une culture de feed-back et de sécurité psychologique dans une institution financière ou passer d’un état d’esprit d’instance publique à un état d’esprit d’entreprise privée.

2. Les Évolutions Digitales : des « changements digitaux », comme la mise en œuvre d’un ERP ou d’un CRM à l’échelle de l’EMEIA dans une entreprise industrielle.

3. Les Changements Systémiques : des « changements systémiques », comme la mise en œuvre d’une façon de travailler agile et d’un focus sur le retour client à l’échelle de toute l’entreprise.

4. Le Mighty Change : le « changement tout puissant », le cocktail des 3 changements précédents qui se produisent en même temps, comme lors d’une intégration post-fusion.

« Quand on comprend ce qu’est le Change Management, il faut toujours bien séparer le côté technique du changement et le côté humain du changement. Parce qu’il faut travailler sur les deux de manière totalement égale. Vous pouvez avoir des solutions techniques incroyables à offrir, mais sans clarté concernant le facteur humain, vous finirez par ne rien obtenir du tout. » Alexander Suykens.

2. Pourquoi la conduite du changement est-elle si importante ?

Selon une étude menée par le cabinet McKinsey auprès de 40 entreprises, seuls 42 % d’entre elles ont réussi à atteindre pleinement les objectifs visés par leur changement organisationnel. Les entreprises les moins performantes sont, sans surprise, celles qui ont de faibles compétences en matière de Change Management, contrairement à celles qui obtiennent des résultats substantiels. La principale raison de l’échec d’un changement réside dans les problèmes au niveau humain. Le Change Management est donc essentiel, car c’est justement sur ce facteur qu’il intervient.

« Les gens oublieront ce que vous avez dit. Les gens oublieront ce que vous avez fait. Mais les gens n’oublieront jamais comment vous les avez fait se sentir. Une citation de Maya Angelou qui incarne parfaitement ce que nous voulons sécuriser avec le Change Management organisationnel. Mettez tout en place pour que vos employés et votre organisation se sentent à l’aise et prêts pour le succès face aux changements à venir. » Joséphine Botermans, Consultante en Changement

Et ce n’est pas seulement une question de se sentir à l’aise. Le Change Management organisationnel permet des résultats tangibles sur tous les résultats commerciaux souhaités.

« Vous devez manipu-aider les gens. Une aide bien stratégique pour tous les impliqués qui est destinée à contribuer pour le mieux. Cela conduit à un changement accéléré où vos employés se sentent préparés, équipés et soutenus. Vous serez 6 fois plus susceptibles d’atteindre vos objectifs, 5 fois plus susceptibles de respecter le calendrier et 2 fois plus susceptibles de respecter le budget. Et ce n’est pas nous qui le disons, c’est une recherche de PROSCI étayée par les expériences de nos clients. » Alexander Suykens, Responsable Transformation & Changement

Pour faire cela, il vous faut

• Améliorer la communication à chaque niveau de l’organisation via un centre de communication, des connexions et un cockpit virtuel.

• Augmenter la participation et l’implication via des initiatives de co-création et d’engagement.

• Maintenir le bon niveau de formation au bon moment via des accompagnements, du coaching et suffisamment de temps de pratique dans un environnement sûr.

• Offrir un soutien (leadership) visible suffisant en clarifiant le rôle du (principal) sponsor et d’autres points de contact visualisés.

« J’ai vu une entreprise être hors service pendant 1 mois sur un continent, mais ne fermer boutique que 2 jours de l’autre côté de la planète. La seule différence ? Cette dernière avait adopté des solutions de Change Management appropriées dans son approche de transformation. » Alexander Suykens.

3. Comment une entreprise peut-elle identifier ce qui doit être amélioré ?

Bien sûr, lorsque vous subissez un processus de changement, vous devez d’abord identifier ce qui doit être changé. Mais comment ?

D’abord, vous devez comprendre le contexte

« Cela peut être un changement digital : vous changez vos outils. Ou un changement culturel : vous passez d’une mentalité d’entreprise publique à une mentalité privée. Ou un changement systémique… Bref, s’adapter au contexte et au changement en question est la clé. Vous commencez toujours par comprendre le contexte via des évaluations et des connexions. » Alexander Suykens, Responsable Transformation & Changement

Les sondages et audits internes offrent un moyen aux entreprises d’orchestrer leur prochain coup avant, mais aussi pendant, la navigation sur le tumultueux fleuve du changement. Ils peuvent ainsi révéler les risques associés au changement et apporter une nouvelle perspective sur ce qui constituera la stratégie de conduite du changement. Ces évaluations, sont soutenues par des entretiens de suivis (ou comme nous les appelons des « connexions »).

Ces entretiens sont l’occasion d’exprimer à vos Change Manager et les personnes impliquées ou impactées qu’ils font pleinement partie du voyage à venir, afin qu’elles ne se sentent pas aliénées ou désengagées.

Ensuite, vous identifiez les risques

Pour anticiper les menaces susceptibles de perturber le déploiement de vos projets, il est nécessaire de répondre à des questions telles que : 

• Quels sont les freins et les résistances susceptibles du côté des employés ?
• L’entreprise est-elle culturellement prête au changement ? 
• Sinon, pourquoi ? Quelle est la relation des employés au travail ? 
• Que les acteurs impactés ont-ils à perdre ? Que doivent-ils gagner ? 
• Quels sont leurs pouvoirs ? Quelles sont les zones d’incertitude ?

« On ne se pose ces questions pas qu’une fois. Il faut le faire en continu, tout au long du processus. Et c’est pourquoi les entreprises ne devraient jamais avoir peur de demander de l’aide. Des entreprises comme Wemanity créent des tableaux de bord pertinents qui fournissent non seulement un accès aux besoins, mais aussi à l’efficacité des solutions déployées. » Joséphine Botermans, Consultante en Changement

4. Comment intégrer avec succès une conduite du changement à votre culture d’entreprise ? 

La communication, éternelle clé de voûte de la conduite du changement 

« Le manque de clarté est parfois inévitable et peut avoir un très mauvais impact sur votre processus de changement. Ça peut aller jusqu’à créer la peur et l’anxiété chez les équipes qui se sentiront dépassées ou mises de côté. Nous avons vu des entreprises échouer dans leur Change Management parce qu’elles n’ont pas pris en considération les facteurs humains et l’impact désastreux de la mauvaise communication. » Alexander Suykens.

Le bouleversement des habitudes n’est jamais très apprécié des employés.Il est donc nécessaire de cultiver chez eux une véritable source de motivation individuelle au changement en utilisant une approche systémique de la communication. L’interaction est la condition essentielle à la circulation de l’information. Nous ne parlons pas que de la communication formelle, mais aussi de la communication informelle, comme les bavardages autour de la machine à café.

Pour cela, la bonne gestion de la communication interne est essentielle. La conduite du changement consiste essentiellement à écouter les employés et à travailler pour le bien-être de tous. Wemanity s’assure que la communication dépasse le simple partage d’informations ; pour devenir un appel à l’inclusion. Sans cela, de nombreuses conséquences négatives pourraient ralentir votre projet, voire le faire échouer.

« La communication interne est essentielle pour soutenir le changement dans une entreprise. Elle permet de rationaliser les transformations et de gagner le soutien de vos employés. » Joséphine Botermans, Consultante en Changement

La communication n’est qu’une partie du puzzle

Même si la communication est essentielle, elle ne constitue pas l’unique ingrédient d’un changement fructueux. Une stratégie complète et bien élaborée s’avère cruciale. Visualisez votre entreprise comme un explorateur en quête d’aventure, qui requiert une carte détaillée pour se frayer un chemin du point A au point B avec succès.

Imaginez un plan de route méticuleusement tracé, englobant des éléments essentiels tels que la communication stratégique, l’harmonisation du leadership, les initiatives d’engagement, les évaluations régulières, et l’interaction avec les facilitateurs de changement. Cette carte offre également la flexibilité nécessaire pour intégrer des actions improvisées, vous permettant de saisir les opportunités au vol et d’adapter votre parcours en temps réel.

Pour y parvenir, l’entreprise doit définir et révéler les étapes de ce voyage qui rendent le changement possible. De cette façon, elle peut inclure des activités qui sécurisent les résultats aujourd’hui, mais aussi demain. L’entreprise doit également envisager différents scénarios, des itinéraires bis, différents chemins à prendre lors de ce voyage. En faisant cela, nous pouvons prévoir comment le changement pourrait affecter des choses comme le partage d’informations, la prise de décisions, l’implication de tous, et même la manière dont les personnes sont récompensées.

« Le plan d’implémentation du nouveau modèle opérationnel agile s’est révélé être le pilier central pour aligner toutes les parties prenantes. Il a été notre boussole, nous orientant constamment dans la priorisation de nos actions à venir et dans notre avancée vers un but commun. » Joséphine Botermans, Consultante en Changement

Un leadership fort et impliqué : votre atout le plus solide

La transformation des entreprises entraîne des changements profonds dans le style de leadership. En effet, les managers doivent changer leur méthode de prise de décision pour que le projet soit accepté par tous les employés. Les méthodes sont donc de plus en plus inclusives et impliquent l’écoute des employés, la discussion d’idées et le suivi régulier des retours. Manifestation de l’approche de Wemanity, le leadership devient le pont qui unit vision et exécution, faisant écho à l’aperçu d’Alexander Suykens ci-dessous.

« J’ai vu des leaders très respectés monter sur scène et dire dans leur micro : “de quel changement parlons-nous encore aujourd’hui ?” Un excellent exemple de comment ne pas rassurer une salle de cinq cents employés sur leur avenir. Vous avez besoin de leaders impliqués et visibles dans le processus de changement et capables d’expliquer que c’est un gagnant-gagnant pour tout le monde. » Alexander Suykens, Responsable Transformation & Changement

5. Comment s’assurer que votre changement est durable et prêt à évoluer pour les changements futurs ?

Mais même avec tous ces piliers, la route est encore longue semée d’embûches. Le changement est un processus continu qui est aussi difficile à construire qu’à maintenir. Les stratégies de conduite du changement doivent être continuellement ajustées : comme la communication, la planification et le leadership, vous devez constamment suivre et gérer les risques de résistance et maintenir la confiance.

Cette approche doit être intégrée à toutes les étapes de votre voyage, afin d’identifier et d’éliminer les obstacles. Et, comme le besoin de ressources et de données, ce processus n’est rien sans l’engagement de vos collaborateurs qu’il faut aussi mesurer et analyser. Des vérifications régulières permises par les outils partenaires que nous utilisons chez Wemanity.

« Pour conclure, je dirais : n’oubliez pas de célébrer ! Il est crucial de reconnaître les progrès accomplis, car cela constitue une part importante de tout projet. Quand vous gérez un changement du début à la fin, il est vital de valoriser les réussites des équipes et des personnes impliquées. Cela contribue grandement à encourager l’adhésion à votre processus de gestion du changement, ainsi qu’à l’acceptation du changement en lui-même. » Josephine Botermans, Consultante en Changement

Wemanity va au-delà du ici et maintenant, nous soutenons un changement durable et un succès futur à l’aide d’actifs réutilisables, nous concevons des parcours d’intégration pour les nouveaux membres de l’équipe et nous offrons un tas d’outils supplémentaires. C’est un investissement dans l’avenir, un moyen de s’assurer que votre organisation peut naviguer avec confiance dans les océans imprévisibles du changement à venir tout en maximisant le potentiel de vos ressources.

Dans un contexte de changement constant, Wemanity est un groupe de conseil unique spécialisé dans la transformation organisationnelle qui aide les entreprises à construire et à soutenir leurs organisations au service de leurs clients, de manière agile, efficace et responsable. Découvrez notre expertise clé pour diriger votre transformation du début à la fin. Pour faire du changement votre seconde nature.

En résumé: