Dans le contexte économique actuel, la culture de la mesure est devenue essentielle pour les organisations. Pour optimiser leurs investissements et atteindre leurs objectifs, il devient crucial de distinguer les différents frameworks disponibles. Sous la houlette de notre experte Elodie Emo, Leader Lead Management chez Wemanity, notre équipe d’experts est là pour vous accompagner dans cette démarche.
Dans cet article, vous découvrirez des méthodologies de performance telles que les KPI, OKR, SMART goals, etc. Comment mesurer avec précision les résultats et harmoniser les objectifs avec la vision globale de l’entreprise ? Bénéficiez de conseils experts pour guider votre organisation vers une transformation durable et fructueuse.
Laissez-vous orienter par notre guide pour naviguer dans ces concepts, en quête d’excellence et de succès.
1. Performer oui, mais pas n’importe comment
La rentrée en ligne de mire, arrive le moment de faire le bilan et d’envisager la seconde partie de l’année. Les objectifs de votre organisation ont-ils été atteints ? Quels ont été les obstacles rencontrés ? Quelles initiatives ont participé à la performance de vos équipes ? Quelles autres se sont avérées moins efficaces ? Autant de questions qui appellent de vous des réponses. Mais s’il est important de jeter un œil dans le rétroviseur, il est tout aussi essentiel d’aller de l’avant, de regarder vers l’avenir en fixant de nouveaux objectifs, en ajustant au besoin la stratégie de votre entreprise, en déterminant de nouveaux indicateurs de mesure de la performance.
KPI, OKR, SMART goals, etc. : la culture de la mesure regorge d’acronymes et de frameworks. Si vous n’en connaissez aucun, pas de panique ! Dans cet article, nous vous présentons les différentes méthodologies éprouvées par nos experts. Avec un seul objectif en tête : vous aider à remplir les vôtres et accélérer votre transformation !
Performer à tout prix ?
Succès, exploit, résultat chiffré, rendement : depuis le 19ᵉ siècle, la notion de performance ne cesse d’évoluer. Cela vaut en français comme en anglais. En effet, dans la langue de Shakespeare, “performance” désigne tout à la fois l’action mise en place, son résultat et, éventuellement, le succès espéré.
Du côté des entreprises ? La polysémie est aussi de mise. La performance d’une organisation englobe ses performances économique, financière et, désormais, environnementale, sociale et sociétale. Prises ensemble, ces dimensions ont un impact sur sa réputation mais également sur sa capacité à attirer de nouveaux leads et clients, à écouter et satisfaire toutes les demandes, à prendre en compte et fidéliser ses parties prenantes.
Mesurer ce qui compte
Une chose est sûre néanmoins : la performance n’existe que si on peut la mesurer ! Il s’agit alors d’évaluer si les résultats atteints correspondent aux résultats souhaités et/ou de les comparer aux résultats étalons. Dans le monde d’hier, il s’agissait de piloter l’entreprise, contrôler le travail des équipes, surveiller le management, améliorer le chiffre d’affaires… Aujourd’hui ? L’objectif est bien différent. La mesure de la performance sert bien d’autres causes comme l’alignement stratégique, la transparence de la prise de décision, l’amélioration de la coordination ou encore la transformation organisationnelle.
On comprend dès lors qu’elle fasse l’objet de toutes les attentions… et de nombreuses théories. La première ? On la doit à Peter Drucker, père spirituel du “management par objectifs”, une approche stratégique qui vise à aligner les objectifs des équipes sur ceux de l’entreprise. Depuis, les méthodologies et les indicateurs ont fleuri : Robert Kaplan et David Kaplan ont conçu la Balanced Scorecard, Andrew Grove et John Doerr ont développé le framework OKR, George Doran, Arthur Miller et James Cunningham ont imaginé les SMART goals, … Bref, les organisations et leurs dirigeants n’ont que l’embarras du choix…
Manager avec des objectifs
… avec le risque de ne pas tenir compte des inconvénients du management par objectifs. Si ce dernier augmente la productivité et personnalise les objectifs individuels, il contribue aussi à augmenter la pression sur les équipes ou la compétition entre celles-ci. Surtout, il fait passer la définition des objectifs avant la planification stratégique.
Or, nos experts sont formels : ils ne conseilleront aucun framework avant d’évaluer le niveau de maturité et les besoins des clients qu’ils accompagnent. Ce qui suppose de leur poser deux questions :
1) Avez-vous une stratégie ?
2) Disposez-vous, dans votre organisation, d’un sponsor en mesure de la financer et, dans l’idéal, de l’incarner ?
Deux prérequis d’autant plus indispensables dans le cas des OKR.
2. Comment s’y retrouver dans la jungle des frameworks ?
Balanced Scorecard
Seule, la mesure de la performance ne suffit pas. Il est tout aussi important de suivre précisément le progrès continu et, en fonction des axes de progression choisis, piloter la stratégie. C’est ici qu’interviennent les tableaux de bord et plus particulièrement le concept de Balanced Scorecard. Leur vocation ? Organiser et piloter le déploiement de la stratégie au travers d’une démarche outillée
La Balanced Scorecard s’articule autour de quatre axes :
– Une perspective financière ;
– Une perspective client ;
– Une perspective processus internes ;
– Une perspective apprentissage/développement.
À chacune d’elles correspondent des indicateurs spécifiques :
– Chiffre d’affaires, prix de vente, revenus, coûts, etc.
– Panier moyen, NPS, taux de clients considérant l’entreprise comme experte dans son domaine, etc.
– Audit des processus, time to market des nouveaux produits, incidents sécurité, délais, etc.
– Taux d’absentéisme, taux de mobilité, pourcentage du chiffre d’affaires consacré à la formation, couverture des compétences stratégiques, etc.
OKR
Ces derniers, en effet, représentent bien plus qu’une simple mesure de la performance à un instant T. Avec eux, on vise l’impact. On cherche à influencer significativement ce qui, dans l’organisation, mérite d’être transformé au travers d’actions ou d’initiatives. D’où peut-être l’intérêt de les renommer OKRA ou OKRI, pour ne pas les réduire aux seuls objectives et key results.
Les présentations étant faites, passons à la mise en pratique avec l’exemple de la transformation digitale d’une entreprise et, notamment, le blog de son site internet auquel elle souhaiterait conférer de plus grandes “responsabilités”. L’objectif ? Il pourrait être d’utiliser le blog pour devenir un leader de pensée dans l’industrie. Quant aux key results, pourquoi ne pas les décliner comme suit :
– Key result 1 : Augmenter le trafic organique du blog de 35 % au cours du quatrième semestre.
– Key result 2 : Doubler le nombre d’inscrits à la newsletter.
– Key result 3 : Diminuer le taux de rebond de 25 %.
– Key result 4 : Augmenter le taux de rétention des internautes.
KPI
Les Key Performance Indicators (KPI) ou, en français, Indicateurs Clé de Performance (ICP) permettent eux aussi de suivre la performance de l’entreprise. Leur intérêt principal ? Permettre aux entreprises d’atteindre l’excellence opérationnelle dans la réalisation de leur mission.
Voici des exemples de KPI à suivre pour piloter la stratégie de contenu d’un blog professionnel :
– Le nombre de pages vues ;
– Le temps passé sur la page ;
– Le nombre de visiteurs uniques ;
– Le nombre de pages vues par chacun d’entre eux ;
– Le nombre de partage sur les réseaux sociaux ;
– Le taux de rebond ;
– Le taux de conversion ;
– Le nombre de sessions ;
– Le nombre d’abonnés à la newsletter ;
– Les mots-clés qui génèrent du trafic ;
– ….
Smart goals
Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis, les SMART goals agissent davantage comme des templates que les organisations peuvent utiliser pour définir et écrire leurs objectifs. Les SMART goals se concentrent davantage sur des process et des tâches qu’il s’agit de réaliser pour considérer l’objectif atteint.
Reprenons notre exemple d’un blog dont une entreprise voudrait voir le trafic augmenter. Comment retranscrire cette ambition en SMART goals ?
– Specific : Les équipes contenu publieront trois fois par semaine des articles de fond sourcés autour de mots-clés définis et ce, pour augmenter le trafic organique de 30 %.
– Measurable : Le département marketing utilisera Google Analytics pour tracker le trafic organique et mesurer le succès, ou non, de l’objectif.
– Achievable : Les spécialistes du copy writing, du SEO et du design travailleront main dans la main pour s’assurer que tous sont bien alignés.
– Realistic : L’organisation dispose, en interne ou en externe, des ressources humaines et financières pour tenir le calendrier éditorial.
– Timely : Les articles seront publiés chaque lundi, mercredi et vendredi à 11 heures, durant tout le quatrième semestre.
3. Comment faire le bon choix ?
Des usages différents
Au-delà de leurs spécificités respectives, OKR, KPI et SMART goals sont généralement mobilisés pour des usages différents. Ainsi, les OKR s’avèrent précieux pour encourager l’innovation et la créativité ou réunir équipes et départements autour d’un objectif commun. C’est grâce à eux que l’on peut vérifier que les ambitions futures sont bel et bien alignées sur la stratégie de long terme de l’entreprise. C’est “à cause d’eux” aussi que l’on devra peut-être changer des comportements ou des processus internes, procéder à des transformations de mindset ou des actions externes comme le lancement d’un nouveau produit ou la conquête d’un nouveau marché.
Vous utiliserez davantage les KPI pour suivre l’état de santé de votre entreprise et vous assurer que le business as usual de celle-ci fonctionne de manière optimale. Quant aux SMART goals ? Vous l’aurez compris, rien de mieux qu’eux pour établir un plan d’action clair et s’assurer, au travers de la réalisation de tâches spécifiques, de sa bonne exécution.
Une complémentarité intéressante
Néanmoins, qui dit usages différents ne dit pas exclusion mutuelle. Il peut s’avérer plus efficace d’associer les différentes méthodologies plutôt que de les opposer. Comment ? En utilisant, par exemple, dans un framework OKR les SMART goals comme des key results. Pourquoi aussi ne pas se fixer des OKR smarts ? Il faudra alors s’assurer qu’ils soient Superlatifs, Mesurables, Alignés, Ressourcés, Temporellement définis. Vous pouvez également choisir d’associer les OKR à des objectifs relatifs à l’organisation et réserver les SMART goals à tout ce qui relève des individus.
De la même manière, KPI et OKR vivent en très bonne entente ! Ils peuvent coexister au sein d’une organisation en appliquant, par exemple, les KPI aux équipes qui font du run et/ou aux process qui ronronnent et en destinant les OKR à tout ce qui relève de la transformation. Il peut également être opportun d’utiliser un KPI comme key objective (KR) s’il est impacté par une transformation.
Un GPS indispensable
Attention, toutefois, à ne pas prendre les indicateurs pour ce qu’ils ne sont pas. Nos experts recommandent de collaborer avec les équipes RH pour s’assurer de la cohérence des objectifs individuels ou d’équipe avec les OKR. Mais, d’après eux, il peut être contre-productif d’utiliser les OKR comme un outil de sanction.
En revanche, ils vous invitent à ne pas limiter le framework OKR à une simple mesure de la performance. Les OKR constituent de précieux alliés pour repérer les dysfonctionnements au sein des organisations. Ils ne sont pas qu’une simple boussole. Comme un GPS, ils permettent certes de garder le cap de votre stratégie et donc d’arriver à bon port. Mais ils se signaleront aussi dès que vous ferez fausse route. À condition de ne pas les mettre sous silencieux ! Ne vous restera plus qu’à tourner le volant à la prochaine intersection et à faire de votre entreprise une véritable organisation apprenante !
En résumé :
1 – Quels sont les principaux frameworks de mesure de la performance ?
Il en existe de nombreuses méthodologies. Mais, pour ne retenir que les plus utilisées, on citera la Balance Scorecard, les OKR (Objectives & Key Results) et les SMART goals, les KPI (Key Performance Indicators).
2 – À quel niveau se situe la principale différence entre eux ?
Les deux premiers (OKR et BSC) proposent une approche plus holistique, orientée vers la stratégie et la transformation organisationnelle. Les OKR répondent à une fractale. Aussi, peuvent-ils être utilisés à l’échelle de l’organisation comme d’une équipe voire d’un individu. À condition, cependant, de rester cohérent. Les deux autres (SMART et KPI) concernent davantage des domaines spécifiques du business de l’entreprise, des tâches du travail des équipes.
3 – Quels sont les prérequis avant d’effectuer le moindre choix ?
L’organisation doit s’assurer d’avoir défini sa stratégie et de disposer, en interne, d’un sponsor convaincu de la suivre, de la financer et, dans l’idéal, de l’incarner.
4 – À quoi d’autre que la mesure de la performance peuvent servir les OKR ?
Les OKR permettent de garantir l’alignement avec la stratégie mais également de repérer les possibles dysfonctionnements au sein des organisations.
