WeBlog
  • Agile Trends
  • People & Organization
  • Tech & Digital
  • Transformation & Change
  • EN
    • FR
    • EN
No Result
View All Result
Discover Wemanity
WeBlog
  • Agile Trends
  • People & Organization
  • Tech & Digital
  • Transformation & Change
  • EN
    • FR
    • EN
No Result
View All Result
Discover Wemanity
WeBlog
No Result
View All Result

Agility helpt een excellente Customer Experience (CX) te creëren

Marc Nieman by Marc Nieman
11 months ago
in Agile Trends
Reading Time: 3 min
Picture of two hands representing the customer experience

Klanten en gebruikers, zowel in een B2C als B2B omgeving, verwachten tijdens alle stappen in hun klantreis, een naadloos op elkaar aansluitende dienstverlening.

Het kunnen bieden van oriëntatie, tot aan gebruik en ondersteuning, is voor veel organisaties nog steeds een uitdaging: een ruime meerderheid van klanten geeft aan geen goede, laat staan excellente Customer Experience (CX) te ervaren. [Bron: Forrester Research]

Om excellente customer experience te bieden is het goed kennen van je klant een absolute basisvoorwaarde. Dit is ook meteen één van de grootste marketinguitdagingen. In dit digitale tijdperk hebben we te maken met een consument die o.a. continue in beweging is, altijd bereikbaar en op zoek is en hoge eisen stelt. Deze extreme hoeveelheid informatie over de consument is meestal wel beschikbaar, maar opgeslagen in diverse bronnen.

In plaats van starten met de vraag wat we met de data kunnen en gaan doen, is het verstandiger te beginnen met het uitzoeken welke data beschikbaar is, en waar je die kunt vinden. Op welke afdeling, in welke systemen? Wie beheert de data en is er de eigenaar van? Verkeerde werkwijze en inrichting van de organisaties zijn de belangrijkste oorzaak van een slechte CX. Teams en afdelingen werken vaak nog in silo’s langs elkaar; communiceren onvoldoende en werken vaak niet met dezelfde doelstellingen.

Door anders samen te werken verhoog je de customer experience

Het bij elkaar brengen van de juiste informatie en die op de juiste manier beschikbaar stellen, kan alleen als we op een andere manier gaan samenwerken en communiceren. Meer aandacht voor mensen en interactie; focus leggen op het creëren van werkende oplossingen; leveren van waarden zowel voor klant als organisatie, en wanneer het nodig is snel inspelen op veranderingen. Een zgn. ‘agile’, oftewel een snel wendbare manier van denken en werken. Deze verbindende factor draagt bij aan het echt kennen van klanten en gebruikers.

Dat klinkt logisch, dat is het misschien ook wel, maar de ervaring leert dat veel organisaties worstelen om hiermee aan de slag te gaan. Om bestaande structuren, regels en cultuur te doorbreken, is een verandering van o.a. gedrag noodzakelijk. Daarmee veranderen we uiteindelijk de cultuur binnen een organisatie en kan er gewerkt worden vanuit de behoeften en wensen van de klant.

Related post:  Agile Marketeer for the Future Is Flexible, Customer Obsessed and Facilitating

Agile-methodes toepassen

Door specifieke agile-methoden zoals Customer Journey Mapping, visualisatie, Design Thinking en Design Sprints op de juiste wijze in te zetten, creëer je een eenduidig, compleet en breed inzetbaar klantbeeld – jouw single customer view.

Hoe dan?

Door in een organisatie gezamenlijk te identificeren welke data per Touch point wordt verzameld, waar en hoe vaak deze wordt bewaard, en wie deze data beheert – Customer Journey Mapping & visualisatie – geeft dit je een volledig beeld van je beschikbare klantinformatie. Dit complete beeld ontstaat alleen als relevante disciplines zoals marketing, IT, Customer Service, marktonderzoek, finance, maar ook de externe partners hierbij betrokken worden en gaan samenwerken. Hierdoor wordt zichtbaar welke informatie ontbreekt. “Je weet pas echt wat je mist, als je weet wat je hebt”. Door samen te werken blijkt soms dat de benodigde informatie wel degelijk, elders in de organisatie beschikbaar is.

Design Thinking is een creatieve en instinctieve innovatietechniek die o.a. werkt met prototypes en sterk probleemoplossend is. Design Thinking zet de klantbehoefte en klantwensen centraal, waarbij per fase bepaald wordt welke informatie relevant is. Design Sprints – in 4 á 5 dagen een concrete uitdaging uitwerken naar potentiële oplossing – kun je inzetten om uitdagingen m.b.t single customer view te adresseren.

Agile methodes toepassen op marketingactiviteiten helpt je om de juiste klantdata te ontsluiten en een single customer view te creëren. In het nieuwe data-driven marketing denken is dit bijzonder relevant geworden, omdat het een structurele verhoging (ROI) van marketingeffecten oplevert. Het vormt de basis voor de juiste boodschap, op het juiste moment, bij de juiste doelgroep. Jouw CX krijgt hiermee dus een enorme impuls.  

ShareShareTweetSend
Marc Nieman

Marc Nieman

Related Posts

Picture of a trophee with stars representing the STAR model
Agile Trends

How to Prioritize and Focus on Values in 4 Easy Steps

Prioritization, whether we like it or not, is something we have to deal with every day. Do I buy that...

5 months ago
Agile Transformation: Why Management Implication is Needed
Agile Trends

Agile Transformation: Why Management Implication is Needed

In order to be more efficient in a complex environment or to improve team morale, thousands of companies are taking...

9 months ago
How to become future proof against the COVID-19 crisis
Agile Trends

How To Become Future-Proof During a Crisis?

The question that almost everyone has now is: "how can I become future-proof against this crisis, and how should I...

9 months ago
How to leap into Agile Transformation Change
Agile Trends

The Biggest Agile Transformation Ever

Adapting to change on this scale is a once in a lifetime event, akin to an Agile transformation. Nowadays, we...

10 months ago
Next Post
Transformation burnout - Here's how to to prevent it

Preventing Burnout: The 3 Critical Signs to Look Out For

Corporate Social Responsibility and WeImpact Culture Engagement

How Corporate Social Responsibility Enhances a Culture of Engagement

Recommended

What companies can learn from “Back to the future” (Part I)

What companies can learn from “Back to the future” (Part I)

November 27, 2020
People forming the letter "W" for Wemanity, European's largest Agile community with Jurgen Appelo

How Jurgen Appelo joined Europe’s largest Agile Community

November 12, 2020
Picture of a conference with people representing the way to engage your audience

4 Principles to Engage Your Audience and Accelerate the Learning Process

December 23, 2020
A case with a sentence "How was your day" and a green and red smiley in the two borders of a line, representing of the KPIs we can use with the teams

Why Your Well-Paid Developers Hate Your KPIs

December 18, 2020

Categories

  • Agile Trends
  • People & Organization
  • Tech & Digital
  • Transformation & Change
Webp.net-resizeimage

Categories

  • Agile Trends
  • People & Organization
  • Tech & Digital
  • Transformation & Change

Join our community and receive our newsletter.

Rejoignez notre communauté et recevez nos dernières actus.

No Result
View All Result
  • Agile Trends
  • People & Organization
  • Tech & Digital
  • Transformation & Change
  • EN
    • FR
    • EN